Банки переживают отток доверия

Россияне оказались одними из самых недоверчивых клиентов банков в мире. Сейчас менее трети жителей нашей страны (31%) полностью доверяют кредитным организациям. В других странах этот показатель существенно выше — в среднем больше 40%. Об этом свидетельствуют результаты опросов, проведенных в 32 государствах международной аудиторской компанией Ernst & Young (результаты исследования есть у «Известий»). Причиной такого массового недоверия стал не только негибкий подход банков к потребностям клиентов, но и вынужденное оздоровление банковского сектора, которое уже три года активно проводит Центробанк, считают эксперты.

По данным международной аудиторской компании EY, полученным в ходе опроса более 55 тыс. жителей 32 стран, россияне продемонстрировали в 2016 году один из самых низких уровней доверия к банкам. Например, лишь 38% наших сограждан считают, что отечественные кредитные организации обеспечивают сохранность сбережений, и только 20% респондентов убеждены, что могут получить объективные консультации в банке. По этим показателям наша страна отстает не только от крупнейших развитых государств, но даже и от некоторых развивающихся экономик.

Для сравнения: в США 57% граждан несут сбережения в кредитные организации, не опасаясь за сохранность денег. При этом треть населения (33%) доверяют советам поставщиков финансовых продуктов и услуг. В Германии соотношение «сохранность сбережений — честные консультации» несколько меньше, чем в Штатах, — 56% и 30% соответственно, в Австралии еще чуть скромнее — 51% и 20% соответственно.

Самыми «доверчивыми» оказались жители Нигерии: 71% из них убеждены в сохранности денежных средств в банках, а 36% не испытывают сомнений в беспристрастности консультаций кредитных организаций.

Тенденция к снижению доверия жителей России к банкам прослеживается по нескольким показателям, указывает один из авторов соцопроса, партнер компании Ernst & Young Томас Мартин. Прежде всего это прозрачность ценообразования, предоставление объективных консультаций и готовность рекомендовать наиболее выгодные для клиента продукты, зачастую даже в убыток самой кредитной организации.

Те или иные сомнения в деятельности банков одолевают большинство россиян — полностью доверяет кредитным организациям лишь 31% населения страны. В других государствах этот показатель в среднем значительно выше и приближается к половине (40%).

24% российских участников опроса заявили, что сомневаются в абсолютной прозрачности банковских комиссий и платежей, еще 23% убеждены, что кредитные организации не до конца понимают потребности своих клиентов, и почти треть граждан страны признались в скептическом отношении к рекомендациям сотрудников финансовых институтов.

— Снижение оптимизма в отношении российских кредитных организаций может быть также связано с ростом популярности альтернативных поставщиков финансовых продуктов и услуг, например, таких, как цифровые банки, FinTech-компании и супермаркеты, которые предлагают более простые, но комплексные сервисы, — предполагает Томас Мартин.

Аналитики EY подсчитали, что уже чуть менее половины банковских клиентов-физлиц (43%) готовы обратиться за получением финансовых продуктов и услуг к интернет-магазинам, а 55% и вовсе склоняются к высокотехнологичным компаниям.

Впрочем, и физическое присутствие кредитной организации в жизни клиента пока не утратило своей важности, добавляет партнер EY.

— Более половины российских клиентов (56%) не доверяют банку, у которого нет отделений. Среднемировой показатель составляет 44%. Иными словами, для населения России использование цифровых каналов обслуживания не заменяет личного взаимодействия с банковскими сотрудниками, — уточнил Томас Мартин.

На основании этих данных эксперт делает вывод о том, что нашим банкам не стоит спешить с закрытием отделений, что происходит в последние пару лет с целью экономии издержек. Минимизируя затраты, нужно сокращать офисы постепенно и не допустить их полного исчезновения, убежден аудитор.

Российские эксперты в целом соглашаются с выводами EY, но указывают и на ряд локальных особенностей, которые усиливают недоверие россиян к кредитным организациям.

— В условиях экономической нестабильности, которая привела к накоплению банками значительного объема проблемных активов, и ужесточения банковского надзора со стороны ЦБ многие кредитные организации стали испытывать недостаток капитала для покрытия убытков. В результате накопившиеся проблемы вылились в массовую «зачистку» банковского сектора, которая и подорвала доверие клиентов к банкам, так как они стали терять вложенные средства, — прокомментировала аналитик рейтингового агентства «Эксперт РА» Людмила Кожекина.

Так, за последние три года лицензий лишились более 300 банков, в том числе и несколько крупных. Из-за этого у граждан возникли не только трудности с обслуживанием кредитов, но и в ряде случаев — с получением страхового возмещения по вкладам (например, так называемые забалансовые депозиты, которые не отражаются в официальной отчетности кредитных организаций).

Людмила Кожекина добавляет, что постоянный негативный информационный фон вокруг банков также не способствует росту доверия к банкам.

Начальник управления маркетинговой стратегии и исследований ВТБ24 Дмитрий Лепетиков отметил, что основными показателями, характеризующими доверие людей к банкам, являются количество активных клиентов и объем сбережений, размещенных на счетах кредитных организаций.

В этом году, например, граждане практически не принесли деньги в банки. Так, чистое привлечение (без учета капитализации процентов) за 10 месяцев этого года составило всего 93 млрд рублей, подсчитали специально для «Известий» в ВТБ24.

Есть и другие причины, более глобального характера, отмечает представитель финансового рынка. По его словам, корни низкого доверия к кредитным организациям в отсутствии привычки россиян пользоваться банковскими продуктами.

— Сложно доверять тому, чего не понимаешь. Кроме того, многие помнят болезненный кризис 1998 года, — пояснил собеседник «Известий».

Впрочем, добавляет он, после того как рынок перестанет «трясти», уровень доверия приблизится к европейскому.

Примечательно, что результаты исследования доверия россиян к банкам, проведенного Ernst & Young, расходятся с данными ЦБ РФ. По оценкам регулятора, также полученным в ходе соцопросов, лишь 3,3% взрослого населения полностью не доверяют кредитным организациям и еще 7,7% — скорее не доверяют. При этом 4% всех жителей РФ крайне не уверены в любых финансовых организациях.

По словам начальника сектора маркетинговых исследований ОТП Банка Юлии Макаренко, результаты опросов, направленных на выявление примерно одних и тех же явлений, могут не совпадать. Дело в том, что существует много методик оценки доверия и лояльности клиентов, и каждая организация выбирает наиболее подходящую для себя самостоятельно. Центробанк не прокомментировал результаты опроса EY, сославшись на данные своего обзора.