Деятельность кредитно-финансовой организации во многом автоматизирована, однако за принятием решения, за обслуживанием всегда стоит только человек. В зависимости от того, какой попался клиент, у сотрудников банка могут возникнуть с ним проблемы или даже конфликты. При этом совершенно не важно порой, по чьей вине (человека или банковской системы) была допущена та или иная конфликтная ситуация.
Если банк работает по определенным правилам, то клиентам иногда сложно понять, как действовать в случившейся ситуации.
Первым делом необходимо составить претензию. Всегда стоит разобраться именно с кредитно-финансовой организацией, получить от ее лица официальные разъяснения. Для этого можно, например, позвонить по горячей линии и передать свою претензию. Оператор либо сам даст разъяснения, либо переключит звонок на опытного и компетентного работника.
Однако более действенным способом станет обращение непосредственно в кредитный отдел банка, с которым и возникли разногласия. Уже на месте будет проще разобраться в ситуации, особенно, если причиной проблемы стал технический или программный сбой системы.
Если непосредственный работник отдела не может или не хочет разрешать спорную ситуацию, клиент может обращать вплоть до руководителя банка.
Все вышеперечисленные действия проводятся обычно при подаче устной претензии. Однако с большей вероятностью дело будет решаться, если претензию подать в письменном виде и предварительно зарегистрировать ее у секретаря. По закону, банковской организации дается не более 30 дней (календарных) на рассмотрение претензии и подготовку ответа. Ответное письмо, равно как и претензия, отправляется клиенту в письменном виде.
В случае, если никакого разрешения конфликта не последовало и банк не захотел идти навстречу, клиенту остается два выхода: или оставить все как есть, бросив попытки добиться справедливости, или же подать жалобу в фас и Роспотребнадзор (так как в рассматриваемой ситуации клиент является потребителем услуг банковской организации). Желательно, чтобы у него были собраны все подтверждающие его правоту документы, например, официальный отказ банка в рассмотрении жалобы клиента, кредитные договора, чеки об оплате и тому подобное. Кстати, иногда есть смысл обращать и в ЦБ РФ. Все зависит от причин возникновения конфликта, а уж составить грамотное заявление поможет любой юрист.
Автор: Ян Волков
Оставить комментарий