Микрофинансовые организации (МФО) начали брать в штат омбудсменов для разрешения споров с потребителями. Как рассказали изданию участники рынка, ЦБ неоднократно давал понять МФО, что необходимо снижать количество жалоб заемщиков, поступающих регулятору. По данным Центробанка, в I квартале 2019 года в отношении МФО регулятору поступило 6,8 тыс. жалоб, что в 2,2 раза больше, чем годом ранее.
Так, для того чтобы уменьшить поток жалоб, поступающих в ЦБ, микрофинансисты решили ввести должность финансового омбудсмена в компании. Именно к нему в первую очередь должны обращаться заемщики, а доходить до ЦБ, только если штатный омбудсмен МФО не смог помочь.
В МФО MoneyMan уполномоченный по правам заемщиков начал принимать жалобы с середины июня. Омбудсмен контролирует соблюдение интересов клиентов, которые уже обращались в компанию, но остались недовольны сервисом. По словам гендиректора MoneyMan Ирины Хорошко, он занимается разъяснением прав пользователей, возможностей их юридической защиты, при необходимости подскажет, как оформить обращение в ЦБ. Как пояснили в компании, решения омбудсмена обязательны для исполнения всеми сотрудниками МФО, при этом на рассмотрение спора уходит один-два дня. За первые три недели работы к нему поступило более 70 обращений, более 90% всех решений вынесено в пользу заемщиков, в дальнейшем на основании статистики будут приниматься решения об изменении процедур в компании, уточнила Хорошко. При этом дорожная карта по внедрению новой должности была представлена регулятору.По мнению участников рынка, данная инициатива интересна и они готовы ее масштабировать, хотя на данный момент сложно оценить доверие клиентов к омбудсмену, который так или иначе работает в штате компании.
Эксперты отмечают, что внедрение такой должности в частной компании нельзя считать универсальным инструментом для снижения претензий со стороны потребителей. По мнению управляющего партнера экспертной группы Veta Ильи Жарского, возникновение данной должности внутри компании, скорее, вынужденный шаг. «Таким образом компании пытаются снизить риск административного давления со стороны ЦБ,— говорит он. — Однако аффилированность омбудсмена с МФО может влиять на его непредвзятость при решении конфликтов».
Оставить комментарий